Vita husets “Time is Money”-initiativ: Hur företag kan förbättra kundupplevelsen och undvika sanktioner

Att leverera exceptionella kundupplevelser har länge varit en viktig affärsstrategi för att öka lönsamheten. Men med Vita husets nya “Time is Money”-initiativ har det nu blivit ett krav för företag att åtgärda undermålig kundservice – eller riskera böter och andra negativa konsekvenser. I den här artikeln går vi igenom de viktigaste insikterna från initiativet och hur företag kan förbättra sin kundupplevelse för att möta de nya kraven.

Bakgrund till “Time is Money”-initiativet

Förra veckan lanserade Vita huset sitt “Time is Money”-initiativ i syfte att förbättra kundupplevelsen hos amerikanska företag. Initiativet innebär en betydande ökning av ansvaret för företag att åtgärda brister i kundservicen och följa de nya direktiven. Det här är första gången som krav på god kundservice lagstadgas på federal nivå i USA.

För att hjälpa organisationer att utvärdera sina kundupplevelseplattformar och samtalsanalyssystem genomförde InMoment en marknadsundersökning som kombinerar enkät- och icke-enkätdata för att identifiera vanliga kundproblem. Baserat på resultaten ger de rekommendationer för hur företag kan förbättra sin kundservice och få en konkurrensfördel – samtidigt som de undviker böter och andra negativa affärskonsekvenser.

Viktiga insikter från undersökningen

1. Tillgänglighet till personlig support

70% av kunderna har svårt att nå en riktig person när de behöver hjälp, och 39,6% upplever detta problem ofta. En av fyra kunder är missnöjda med långa väntetider och att bli skickade runt mellan olika avdelningar. Den här ineffektiviteten driver bort kunder och leder till ökad kundförlust.

2. Automatiserade system

Nästan 68,5% av kunderna är missnöjda med automatiserad kundservice och känner sig fast i system som inte löser deras problem. En av tre kunder betonar behovet av smartare och mer lyhörda automatiserade lösningar.

3. Omnikanal-kommunikation

Kunderna efterfrågar sömlösa övergångar mellan olika kommunikationskanaler. 94,2% värdesätter möjligheten att kontakta företag genom sin föredragna metod. Dock är nästan en av fem kunder frustrerade över att behöva upprepa sitt ärende när de byter kanal.

4. Ansvar och transparens

Förtroendet urholkas när löften inte hålls. En av fyra kunder anger bristande uppföljning och kommunikation som viktiga irritationsmoment, vilket leder till högre kundförlust.

Strategier för att förbättra kundupplevelsen

1. Investera i samtalsanalys

Att förbättra analysen av kundsamtal blir allt viktigare i dagens landskap. Använd samtalsanalysprogramvara för att analysera miljontals interaktioner i callcenter, chatt och digitala kanaler. På så sätt kan ni identifiera och lösa flaskhalsar samt förbättra kontaktcenterupplevelsen. Genom att minska väntetider och förbättra lösningsgraden vid första kontakten kan ni minska kundförlusten med 10% och behålla ytterligare 10 miljoner dollar i årliga intäkter.

2. Förbättra automatiserade system

Uppgradera chattbottar och telefonmenyer för att bättre förstå och hantera kundbehov. Konsumentmarknaden utvecklas ständigt – exempelvis söker Generation Z mer självbetjäning och sömlösa lösningar. Om ni inte använder data för att utveckla dessa upplevelser missar ni möjligheter. En 5% ökning av kundlojaliteten tack vare förbättrad automation kan resultera i 5 miljoner dollar i ytterligare intäkter.

3. Omfamna omnikanal-engagemang

Kundcentrering är nyckeln. Som nämnts ovan har 70% av kunderna svårt med personlig support och nästan 68,5% känner sig fast i automatiserade system. Om er organisation inte gör allt för att lära, få insikter och vara proaktiv riskerar ni miljontals dollar i intäkter. Integrera alla kundinteraktioner över olika kanaler, inklusive Google-recensioner och sociala medier, för att säkerställa sömlös service. Genom att göra detta kan ni minska kundförlusten med 7% och behålla 7 miljoner dollar i intäkter.

4. Säkerställ ansvarsskyldighet

I dagens landskap är konsumenternas förtroende och ansvarsskyldighet avgörande. Att inte fokusera på dessa element kan få er organisation att förlora lojalitet. Att skapa en proaktiv sluten återkopplingsprocess är viktigare än någonsin, särskilt med snabbt förändrade kundbehov. Implementera robusta uppföljningssystem för att hålla kunderna informerade och uppfylla löften. Genom att lösa 95% av klagomålen inom 24 timmar kan ni minska kundförlusten med 12% och behålla 12 miljoner dollar i årliga intäkter.

Slutsats och nästa steg

Resultaten är tydliga: varumärken som misslyckas med att åtgärda dessa problem riskerar att förlora värdefulla kunder, medan de som vidtar proaktiva åtgärder kan säkra långsiktig lojalitet och betydande intäktsökningar.

På InMoment identifierar vi inte bara problem – vi erbjuder de lösningar ni behöver för att driva verkliga resultat. Våra avancerade AI-funktioner, kombinerat med handlingsbara insikter från kundfeedback, ger ert varumärke möjlighet att vidta avgörande åtgärder. Genom att fokusera på hela kundresan hjälper vi er att minska intäkter i riskzonen, förbättra kundlojaliteten och säkra långsiktig tillväxt.

Är ni redo att förvandla er kundservice och se påverkan på resultaträkningen? Kontakta InMoment idag eller ta en titt på en förhandsgranskning av vår plattform för att lära er hur vi kan hjälpa er att omvandla insikter till åtgärder som ökar kundlojaliteten, minskar kundförlusten och skyddar era intäkter.