Sonos utmaningar på Reddit: Hur Keith byggde förtroende i en turbulent tid
Högtalartillverkaren Sonos har haft en tuff period de senaste månaderna. En omdesign av deras app i våras orsakade stor ilska bland konsumenterna och stora problem för företaget. Men mitt i all kritik har en anställd vid namn Keith lyckats bygga upp ett starkt förtroende bland användarna på Reddit. Låt oss titta närmare på hur Keith har blivit en uppskattad representant för Sonos under en mycket utmanande tid för varumärket.
Bakgrund: Missnöje med Sonos nya app
I maj 2024 lanserade Sonos en stor uppdatering av sin app, vilket ledde till omfattande klagomål från användarna. Många upplevde att den nya designen var sämre och svårare att använda än den tidigare versionen. Detta skapade en våg av frustration och ilska mot företaget, särskilt på sociala medier och forum som Reddit.
På subredditen r/Sonos med över 260 000 medlemmar uttryckte många sitt missnöje. Men mitt i all kritik började användarna lägga märke till en Sonos-anställd vid namn Keith som engagerade sig i diskussionerna på ett ovanligt öppet och ärligt sätt.
Keith – Sonos representant på Reddit
Keith Nieves arbetar som Social Media Program Lead på Sonos, med särskilt fokus på Reddit. Hans användarnamn är KeithFromSonos och han har blivit en uppskattad representant för företaget i r/Sonos-communityn.
Det som utmärker Keith är att han inte beter sig som en typisk företagsrepresentant. Istället deltar han i diskussionerna på ett avslappnat och personligt sätt. När Sonos nyligen genomförde en stor omorganisation med uppsägningar var en av de första frågorna från användarna om Keith fortfarande var kvar. Hans svar – en GIF från filmen “Weekend at Bernie’s” – fick närmare 800 uppröstningar.
Keith hjälper inte bara till att lösa tekniska problem, utan delar även med sig av personliga åsikter om exempelvis sina favoritfilmer från A24. Han har även skrivit längre inlägg om varför han uppskattar r/Sonos-communityn så mycket.
Keiths strategi på Reddit
I en intervju berättar Keith om sin strategi för att bygga förtroende på Reddit:
- Vara autentisk och genuin, även om det ibland kan göra chefer obekväma
- Fokusera på att bygga relationer och mänskliga kopplingar
- Vara transparent och ärlig, även i svåra situationer
- Sätta communityn och användarna främst, inte varumärket
- Delta i diskussioner på ett naturligt sätt, inte forcera in marknadsföring
Keith liknar sitt deltagande på Reddit vid att vara gäst på ett café: “Du är gäst i ett utrymme som communityn har byggt upp. Var vänlig, men gå inte från bord till bord och skaka hand med alla.”
Byggde förtroende under krisen
När kritiken mot den nya Sonos-appen eskalerade, fick Keith en nyckelroll i kommunikationen med användarna. Han växlade fokus från att dela “behind the scenes”-innehåll till att hjälpa frustrerade användare med tekniska problem.
Keith lyckades behålla sin autentiska ton samtidigt som han gav konkret hjälp. Detta bidrog till att bygga förtroende hos användarna, som uppskattade hans ärlighet och engagemang.
En viktig insats var att få Sonos VD Patrick Spence att delta i en frågestund på Reddit. Keith berättar att VD:n själv tog kontakt och ville “möta musiken” genom att svara direkt på användarnas frågor. Detta visade på en vilja från högsta ledningen att lyssna och ta ansvar.
Keiths råd till andra företag på Reddit
Baserat på sina erfarenheter ger Keith följande råd till företag som vill engagera sig på Reddit:
- Börja tidigt. Att bygga relationer och förtroende tar tid.
- Var konsekvent närvarande, även i tuffa tider.
- Var autentisk och mänsklig i kommunikationen.
- Bidra med unikt värde och kunskap till communityn.
- Lär känna communityn innan du försöker marknadsföra dig.
Keith poängterar att det handlar om att vara en genuin medlem av communityn först, inte en marknadsförare. “Din närvaro kommer att vara marknadsföringen”, menar han.
Lärdomar för andra företag
Sonos och Keiths erfarenheter på Reddit visar på potentialen i att engagera sig genuint i online-communities, även under kriser. Några viktiga lärdomar:
- Autenticitet och ärlighet bygger förtroende
- Det är möjligt att vända kritik till något positivt genom öppen dialog
- Personligt engagemang från anställda värderas högt av användarna
- Långsiktigt relationsbyggande ger utdelning i svåra tider
- Att möta användarna på deras arena kan ge värdefull insikt och feedback
Samtidigt är det viktigt att komma ihåg att varje situation är unik. Det som fungerade för Sonos kanske inte passar alla företag. Men principerna om ärlighet, transparens och genuint engagemang är universella för framgångsrik kommunikation online.
Slutsats
Sonos utmaningar med sin app-uppdatering kunde ha blivit en PR-katastrof. Men tack vare Keiths engagemang på Reddit lyckades företaget behålla och till och med stärka sitt förtroende hos många användare. Detta visar på kraften i autentisk kommunikation och vikten av att möta kunder där de befinner sig.
För andra företag som funderar på att engagera sig mer på sociala plattformar som Reddit är Keiths erfarenheter värdefulla. Nyckeln ligger i att vara genuin, konsekvent och värdeskapande för communityn – inte att försöka kontrollera eller styra konversationen.
I en tid där förtroendet för företag ofta är lågt, visar Sonos exempel att det är möjligt att bygga starka relationer med kunder även i motgång. Det kräver dock mod, transparens och ett genuint engagemang bortom traditionell marknadsföring.
Inga kommentarer än